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河南慈航生態農業發展有限公司開展關于旅游化標準服務意識培訓

 2015-08-20 15:11:20 

 河南慈航生態農業發展有限公司于2015年7月9日開展了關于旅游標準化服務意識的培訓。企業所有的基層服務員均參加了此次培訓。培訓中,首先要求,每一位河南慈航生態農業發展有限公司員工都要明白:服從,是服務業員工的天職,所謂有理是訓練,無理是磨練,無理之前都能接受,有理之前怎么會不服從呢?服從,更是一種社會秩序的建立,是一種倫理道德的展現。其次,準確的角色定位:服務人員永遠不可能與顧客平等!其三、正確的服從理念:旅客永遠是對的!其四、提倡的服務行為:沒有任何借口”。第五、顧客滿意就是好,不滿意就是次品。沒有任何借口可找。另外,在“全心全意”的服務意識培訓方面要求員工做到“心要美好”:

1、心
(1)服務發自內心
(2)服務回報真心
(3)教育訓練愛心
2、要

(1)要真誠
  (2)要感恩

  (3)要貼心
 3、美

(1)語言美
(2)形象美
(3)姿勢美
4、好

(1)服務技術好
(2)客人評價好
(3)服務效益好
    總之,提高服務意識最重要的是通過學習和自我認識,提高自身的素質和修養。譚小芳老師建議企業:對員工組織學習和培訓活動,對崗位技能,知識能力及服務意識的提高都有指導和啟發作用。同時,提高服務意識的過程是一個循序漸進的過程,是一個需要雙方彼此相互理解和共同提高的過程。因此,提高服務意識首先從認識上改變,其次在行動中改變。只有堅持不懈地努力,服務意識才能真正提高。

1、避免服務不好的印象

  肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益,而不良的第一印象所帶來的危害,遠比能意識到的還要嚴重?,F在的客戶有了如此之多的選擇機會,又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力??蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆詹⒁虼硕x開公司另尋新歡,而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以,要提升服務質量,首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

2、彌補服務中的不足

  對服務中的不足,要及時彌補,而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”,不但可以彌補服務中發生的問題,還可以使挑剔的客戶感到滿意,使你和競爭者之間產生明顯差別。

3、制定服務修整的方案

  每個企業及其員工都會犯錯誤,客戶對這點能夠理解??蛻絷P心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題,首先是道歉,但并不僅僅如此,還需要制定出切實可行的方案,用具體的行動來解決客戶的問題。

4、考慮客戶的實際情況

  在為客戶提供服務的過程中,要考慮客戶的實際情況,按照客戶的感受來調整服務制度,也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。

5、經??疾旆罩贫?/span>

  企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務,幫助客戶解決問題,滿足他們的需求,達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的提高,就要及時地修改制度。

6、建立良好的服務制度

  良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度,可以很好的指導客戶,讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度,可以極大的提高企業內部員工的服務意識,提升服務質量。

7、老客戶和新客戶

    即使做不到更好,也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上,為新客戶提供優質的服務,卻忽視了對老客戶的服務,這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本,等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以,重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。

(撰稿人:河南慈航生態農業發展有限公司)

責任編輯:河南慈航生態農業發展有限公司
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